行业动态

1月1日，上海市市场监管局透露，2024年元旦假期，市市场监管局投诉举报系统共受理登记各类投诉举报13060件（投诉10213件、举报2847件），同比降幅18.6%，其中服装鞋帽（1922件）、食品（1658件）、家居用品（1024件）、销售服务（713件）、通讯产品（481件）等诉求量居前。此外，解答和处理咨询等信息12621件。

近年来，上海市市场监管局通过优化热线话务服务模式、加强诉求先行解答、落实企业主体责任、引导企业先行化解纠纷、推动消费维权“千户共治”等举措，有效推进消费诉求多元治理和源头减量。全市各级市场监管部门和消保委加强假日值班值守，切实保障人民群众度过欢乐祥和的节日。

线上消费诉求相对活跃，直播带货等诉求呈现增势。假日期间，涉及线上消费诉求占诉求总量比重达85%，服装鞋帽（1922件）、食品（1658件，其中疑涉食品安全601件）、家居用品（1024件）等线上购物纠纷相对集中，市民主要反映网购商品存在质量问题、配送不及时、在线订单被取消、宣传与实际不符、以及经营者未兑现促销承诺等。其中涉及直播带货诉求287件，同比增幅59%。如消费者万先生来电称，在某平台直播间购买的一款天然玉石与宣传不符，联系主播退货却被告知需扣除20%手续费。

售后服务问题较为集中，假日客服仍需改进完善。假日期间，涉及经营者售后服务问题诉求量占比超四成，主要反映经营者在线客服无人接听或推诿搪塞、不及时履行商品三包服务、未按约定履行送货和安装服务等。受低温天气等因素影响，空调、热水器等售后纠纷也有所增多。如消费者彭女士称，家中热水器故障频发，联系经营者上门维修却无果。消费者刘先生称，在某平台购买的一双拖鞋“货不对板”，联系经营者退货，但对方客服一直打不通。

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